Dizajnové myslenie a dizajn služieb na Slovensku

Pri písaní tohto príspevku ma okrem mnohých odborných textov inšpiroval článok mladých absolventov Kabinetu informačných štúdií a knihovníctva Filozofickej fakulty Masarykovej univerzity v Brne Pavly Minaříkovej a Romana Novotného Kdo potřebuje design knihovních služeb? (1) Z vlastnej skúsenosti počas pôsobenia na pôde viacerých kultúrnych inštitúcií na Slovensku viem, že navrhovanie novej služby či snaha o inováciu služieb a procesov je v týchto, zo svojej podstaty konzervatívnych inštitúcií prijímaná a realizovaná skôr ťažko a s problémami. Vždy preto so záujmom sledujem iniciatívy a výskumy kolegov v zahraničí, ktorí sa pokúšajú využiť nové metódy pri navrhovaní služieb inštitúcií slúžiacich verejnosti. V článku sa chcem venovať českým a slovenským inšpiratívnym publikačným výstupom a projektom a pokúsiť sa nazrieť, ako na tieto tendencie reagujú múzeá, galérie alebo knižnice.

Potrebujú pamäťové a fondové inštitúcie dizajn služieb?

Ako sa v súčasnosti pozeráme na tieto kultúrne inštitúcie, o ktorých máme vžité predsudky? Zvyčajne si ich predstavujeme ako priestor, kde sa o knihy starajú knihovníci, alebo o múzejné exponáty múzejníci a galerijní pracovníci. Dnes sa však na tieto kultúrne inštitúcie musíme pozerať a postupne aj pozeráme inak – ako na verejné inštitúcie poskytujúce služby. Knižnice sú zriadené na Slovensku v zmysle Zákona o knižniciach z roku 2015². Tak knižnice, ako aj múzeá a galérie slúžia štátu ako miesta, kde sa šíri a zdieľa poznanie, a tiež miesta, kde sa uchováva a chráni kultúrne dedičstvo národa. Prístup k poznaniu a informáciám je úzko spätý s demokraciou, čo je dnes v časoch neustálej spoločenskej a politickej transformácie ťažká a náročná pozícia. Pamäťovým a fondovým inštitúciám na Slovensku³ však v posledných rokoch podľa štatistík Ministerstva kultúry SR⁴ postupne ubúda počet používateľov a návštevníkov, najmä mladších ročníkov, a to už v období pred začatím pandémie. Túto skutočnosť berú inštitúcie najmä v susedných krajinách ako výstrahu, ale aj ako výzvu. Pokúšajú sa čeliť tejto skutočnosti. Snažia sa práve pomocou identifikácie skupín používateľov (ktorá presahuje demografické charakteristiky) a ich potrieb navrhovať nové služby. Také, ktoré budú využívané a potrebné. Zahraničné skúsenosti nám ukazujú, že úlohy týchto pamäťových a fondových inštitúcií môžu ďaleko presahovať tradičný horizont symbolizovaný mýtom o „požičovni“ kníh alebo depozitári múzejných exponátov. Knižnice sú dnes nielen komunitnými priestormi, ale ich súčasťou sú napr. makerspaces – dielne s 3D tlačiarňou či frézou (vo Vedecko-technickej knižnici DeLaMare na Nevadskej univerzite v Reno; USA)⁵ alebo nahrávacie štúdiá (Mestská knižnica v Norimbergu)⁶. Podobnou premenou prechádzajú aj galérie a múzeá. Čo ešte môžu urobiť tieto inštitúcie pre to, aby svoje výzvy a transformáciu, pred ktorou stoja, zvládli? Môže im pomôcť dizajnové myslenie?

Dizajnové myslenie je označované ako proces, ktorý umožňuje komukoľvek aj bez dizajnérskeho vzdelania skúmať problémy a tvorivo odpovedať na otázku, ako to môžeme urobiť lepšie? alebo ako by sme mohli….? Aj preto v súčasnosti ľudia používajú dizajnové myslenie naprieč disciplínami. Je však potrebné porozumieť tomu, čo všetko sa pod týmto pojmom skrýva. Dizajnové myslenie podľa Marca Stickdorna⁷ nie je len proces alebo spôsob myslenia, ale komplexný koncept, ktorý zahŕňa súbor nástrojov, spôsoby interdisciplinárneho flow, teda prenosu informácií medzi disciplínami, alebo sa za dizajnové myslenie považuje dokonca manažérsky prístup k fungovaniu organizácie. Populárne je v komerčnej sfére, ale využíva sa aj na riešenie problémov a úloh vo sfére verejných služieb⁸. Hovorí sa o ňom často, ba možno nadobudnúť dojem, že patrí už aj medzi tzv. buzzwords, prinajmenšom za hranicami Slovenska. Zároveň je nutné podotknúť, že vôbec nie je jednoduché nájsť jednu definíciu, ba ani viacero „podobných“ či prekrývajúcich sa. Naopak, pri snahe definovať dizajnové myslenie, teda design thinking – a dizajn služieb narazíme na viacero problémov. Stretneme sa s rôznymi výkladmi obidvoch pojmov v akademickej, ale aj komerčnej oblasti.

Skok do neznáma?

Problematika dizajnu orientovaného na používateľa, ako aj dizajnu orientovaného na proces zmeny nie je vôbec nová. V oblasti vedy sa prvýkrát objavuje tento kognitívny postup už v knihe amerického vedca a psychológa Herberta A. Simona z roku 1969 The Sciences of Artifical⁹ a v súvislosti s dizajnom v roku 1973 v knihe Roberta McKima Experiences in Visual Thinking.¹⁰ Dizajnové myslenie na rozdiel od kritického myslenia, ktoré je spojené s procesom analýzy a rozkladu, je orientované na proces tvorby a generovania nápadov. Každý človek, ktorý využíva metódy dizajnového myslenia, sa stáva „dizajnérom“. Táto metodológia je totiž aplikovateľná pri riešení problémov z rôznych odvetví ľudskej činnosti. Výrazným medzníkom pre dizajnové myslenie bol rok 1991, keď absolvent Stanfordskej univerzity David Kelley založil dizajnérsku spoločnosť IDEO, ktorá design thinking preslávila a ďalej rozvíjala, ako aj publikácia Design Thinking, ktorú v rovnakom roku publikoval Peter Rowe¹¹. Ďalším významným posunom bolo vydanie knihy Donalda A. Normana Design for Everyday Things. Norman, profesor informatiky a kognitívnej psychológie, sa už v roku 1988 v prvom vydaní tejto knihy, vtedy ešte pod názvom Psychology of Everyday Things, začal zamýšľať nad interakciou ľudí s výrobkami dennej potreby, všednými vecami. Hľadal odpovede na otázku, prečo používatelia nevedia, ako ich majú používať. Chybu nehľadal a dodnes nehľadá na strane používateľa, ale v zle navrhnutom produkte. Hovorí, že takýto produkt odzrkadľuje nedostatok záujmu výrobcu o pohodlie používateľa.¹² Nekladie však aspekt pohodlia používateľa na tú najvyššiu priečku na úkor ostatných aspektov, považuje ho za rovnocenný s ostatnými (estetika, krása). Svojím psychologicko-analytickým prístupom do problematiky napriek tomu vnáša nové provokujúce otázky, ktoré podáva zrozumiteľným spôsobom, čím svoje myšlienky dostáva k širšiemu publiku. Dizajn zameraný na človeka tak získava širokú podporu publika a stáva sa z neho jeden z najväčších trendov posledných desaťročí. Dizajnové myslenie rovnako kladie dôraz na pocity a potreby používateľa – čo je spoločnou črtou s „normanovským“ prístupom a trendom.

Ďalšou z významných charakteristík dizajnového myslenia je využívanie tvorivého potenciálu myslenia – tým sa myslí práve „dizajnérsky“ otvorené a tvorivé riešenie problémov, ktoré využíva inovatívne prístupy. Je však rozdiel medzi dizajnom produktu a služby. Ako je možné preniesť do praxe metodológiu a koncept dizajnového myslenia a využívať ho na hľadanie inovatívnych riešení v oblasti služieb? Je vôbec možné inovatívne „riešiť“ služby kultúrnych alebo verejnoprávnych inštitúcií? Na túto otázku odpovedá viacero zaujímavých publikácií, ktoré stoja za zmienku. Kniha K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry¹³ napríklad predkladá desať konkrétnych príkladov uplatnenia dizajnového myslenia pre inovácie služieb vo verejnej správe, zdravotníctve či kultúre (napr. prípadové štúdie z Divadla Sosnowiec v sliezskom regióne, z pohotovosti v Chesterfielde, Southhamptone a Londýne či z daňového úradu SKAT v Dánsku).

Za povšimnutie stojí aj publikácia Designové myšlení pro knihovny. Příručka pro knihovny zaměřená na uživatele, ktorú z anglického originálu Design thinking for libraries: Toolkit od IDEO editorsky pripravila Ladislava Zbiejczuk Suchá, preložil Kabinet informačných štúdií a knihovníctva (KISK) na Masarykovej univerzite v Brne a vydal v spolupráci s Flow, z. s.¹⁴ Príručka pomôže aplikovať princípy dizajnového myslenia na zlepšovanie služieb nielen v knižniciach. E-kniha pozostáva z troch samostatných častí: príručky o dizajnovom myslení, pracovných zošitov s aktivitami a návodu, ktorý môže naštartovať využívanie dizajnového myslenia v pamäťových a fondových inštitúciách už v priebehu jedného dňa. V roku 2016 vyšla taktiež na Masarykovej univerzite ďalšia publikácia Knihovníci jako designéři, ktorej editorkami sú Pavla Minaříková a Ladislava Zbiejczuk Suchá¹⁵. Publikácia mapuje príklady využívania výskumných a dizajnových metód v nórských a českých knižniciach. Prípadové štúdie ukazujú, ako pri návrhu služieb zapájajú do procesu navrhovania svojich používateľov knihovníci z českých akademických knižníc, alebo ako dizajnové myslenie pomohlo pri návrhu portálu Knihovny.cz.

Na Slovensku na túto tému vyšla v roku 2019 publikácia autorov – ekonómov Jána Šeba a Daniely Dankovej Teória a dizajn služieb, avšak ako elektronická verzia na CD nosiči, čo prístup k nej sčasti obmedzuje.¹⁵ Stolička je produkt, výpožička služba Kultúrne inštitúcie na Slovensku ako múzeá, galérie a knižnice, pre ktoré sa v posledných rokoch zaužíval pojem „pamäťové a fondové inštitúcie“,¹⁶ si uvedomujú svoje postavenie v spoločnosti, ako aj úlohy a výzvy, čo pred nimi stoja. Jednou z nich je aj zvýšiť návštevnosť používateľov služieb. Aj pracovníci týchto inštitúcií preto hľadajú odpovede na svoje problémy a navrhujú vhodné riešenia, aby boli pre ich používateľov skutočne prínosné. Prienik nových metód a postupov dizajnového myslenia, ktoré môžu využívať na hľadanie inovatívnych riešení a možno aj prilákanie nových návštevníkov či používateľov, je u nás veľmi pozvoľný. Niektoré z postupov či metód, ako sú napr. brainstorming, hĺbkový rozhovor či SWOT analýzy predsa nie sú novinkou, môžu namietať. Z môjho pohľadu je však prvým krokom smerom k inováciám už rozhodnutie inovovať služby vo verejnom a kultúrnom sektore, venovať tomu čas a pozrieť sa na služby očami našich používateľov – pretože služby sú to jediné, čo naši používatelia vidia a podľa čoho nás hodnotia. A rovnako preto, že často sa stretávam s tým, že aj skvelý produkt (napr. webovú stránku inštitúcie) môže „zničiť“ nefunkčný formulár, odkaz, alebo nepríjemná obsluha v šatni či v pokladni. Služba je na rozdiel od produktu (knihy, stoličky, múzejného exponátu) nehmotná a navyše jej poskytovanie a „konzumácia“ prebiehajú súčasne. Práve preto sú pri navrhovaniach služieb, ako aj pri ich realizácii dôležití pracovníci, ktorí ich vykonávajú, poskytujú. Často totiž poznajú proces poskytovania služby lepšie ako niekto „zvonku“. Samých nás potom niekedy prekvapí výsledok, keď sa títo pracovníci stanú na chvíľu „dizajnérmi“, otvoria sa novým postupom a hľadajú inovatívne riešenia svojich problémov.

Knižnice na Slovensku

Knižnice na Slovensku, ale aj iné inštitúcie v rámci vzdelávania pracovníkov organizujú kurzy dizajnového myslenia¹⁷ a otvárajú sa pomaly novým prístupom. Viaceré metódy a postupy dizajnového myslenia využíva pri navrhovaní svojich budúcich služieb aj Mestská knižnica v Bratislave, ktorá je najstaršou verejnou knižnicou hlavného mesta. V súčasnosti prechádza procesom revitalizácie svojich budov, ale zároveň nové vedenie knižnice realizuje spoločne s Mestom Bratislava a Metropolitným inštitútom Bratislava projekt obnovy objektu kúpeľov Grössling, ktoré majú slúžiť ako kultúrny a komunitný priestor verejnosti. Riaditeľ knižnice Tomáš Štefek vo svojom príspevku na konferencii INFOS ’21 prezentoval viaceré zaujímavé postupy, ako spolu so zamestnancami hľadali odpovede na otázku, na čo je knižnici dobrá identita. Hľadali nový spôsob vizuálnej komunikácie knižnice s používateľmi a širokou verejnosťou. Využívali diskusie v tímoch, s partnermi, používateľmi, ale aj ľuďmi, ktorých knižnica nezaujíma. ¹⁸ Výsledkom je nastavenie novej vizuálnej, ale aj organizačnej identity tak, aby posunula knižnicu ďalej, aj keď veľká časť cesty ju ešte len čaká.

Dizajn je prostriedok, nie cieľ

„Dizajnové myslenie a dizajn služieb sú v slovenskom a českom prostredí stále novinkou, so všetkými výhodami i nevýhodami,“ píšu Minaříková a Novotný v článku z roku 2016 spomínanom úvode textu.¹⁹ A ukazuje sa, že zatiaľ čo komerčná sféra si metódy dizajnového myslenia rýchlo osvojuje a používa v praxi, štátna a verejná správa, do ktorej patria aj pamäťové a fondové inštitúcie, začína trend služieb orientovaných na používateľa a nové metódy dizajnu služieb ešte stále len spoznávať. Je potešujúcim faktom, že niektoré z nich sa predsa len pokúšajú urýchľovať inovačné procesy aj s využitím uvedených metód a postupov, a patria na Slovensku v tomto sektore medzi prvé, a to aj napriek mnohým ťažkostiam a systémovým nedostatkom, ktorým sektor kultúry čelí. Pretože nie sú malé zlepšenia. I zdanlivo jednoduché inovácie môžu našich používateľov nadchnúť.

1. Minaříková, Pavla – Novotný, Roman: Kdo potřebuje design knihovních služeb?/ Who needs library service design?. ITlib. Informačné technológie a knižnice [online]. Bratislava : Centrum vedecko-technických informácií, 2016 (1): 45-49 [cit. 2022-2-25]. Dostupné na internete: https://itlib.cvtisr.sk/wp-content/uploads/docs/45_kdo%20potrebuje.pdf
2. Zákon č. 126/2015 Z. z. zo 6. mája 2015 o knižniciach a o zmene a doplnení zákona č. 206/2009 Z. z. o múzeách a galériách a o ochrane predmetov kultúrnej hodnoty a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov v znení zákona č. 38/2014 Z. z. 2015. In: Zbierka zákonov SR. Bratislava: Národná rada Slovenskej republiky, 39/2015. Dostupné na internete: https://www.slov-lex.sk/pravne-predpisy/SK/ZZ/2015/126/20180701
3. Pamäťové a fondové inštitúcie – týmto pojmom označujeme v článku archívy, múzeá, galérie a knižnice. Pojem je používaný v kultúrnom sektore na Slovensku približne od roku 2008; pozri: Použitá literatúra a https://www.fpu.sk/sk/program/5-pamatove-a-fondove-institucie/. Z pohľadu štatistík týkajúcich sa návštevnosti múzeí, galérií a knižníc je obdobná situácia aj v Českej republike, pozri napr.: https://ipk.nkp.cz/statistika-pruzkumydokumenty/statistiky/01_stat.htm#knihovny
4. Výsledky štátneho štatistického zisťovania v oblasti kultúry. 2021. Ministerstvo kultúry Slovenskej republiky [online]. Bratislava [cit. 2022-2-28]. Dostupné na internete: https://www.culture.gov.sk/ministerstvo/statistika-kultury/vysledky/
5. Prednáška Tary Radniecki na konferencii INFOS’21 v júni 2021 online: https://infosonline.sk/schedulelayout-1 a jej prezentácia: https://drive.google.com/file/d/1GCohNF7YjJ1mMn1ud1s7Q2i5x_SyDFwN/view
6. Stadtbibliothek Nürnberg https://www.nuernberg.de/internet/stadtbibliothek/medienangebot.html
7. Stickdorn, Marc – Hormess, Markus Edgar – Lawrence, Adam – Schneider, Jakob: This Is Service Design Doing: Using Research and Customer Journey Maps to Create Successful Services. O’Reilly Media, 2016, s 14.
8. Šmehlík, David – Tomaňová, Julie – Hazdra, Adam (eds.): K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, s. 96.
9. Simon, Herbert, A.: The Sciences of the Artificial. Cambridge, Massachusetts, London: The MIT Press, 1969.
10. McKim, Robert, H.: Experiences in Visual Thinking. Brooks/Cole Pub. Co., 1973.
11. Rowe, Peter G. G.: Design Thinking. MIT Press, 1991.
12. V článku vychádzame z českého prekladu knihy z roku 2002, ktorý vyšiel v roku 2010 vo vydavateľstve Dokořán. Norman, Donald A.: Design pro každý den. Praha: Nakladatelství Dokořán, 2010.
13. Šmehlík, David – Tomaňová, Julie – Hazdra, Adam (eds.): K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, s. 96.
14. Minaříková, Pavla – Zbiejczuk Suchá, Ladislava: Knihovníci jako designéři. Brno: Masarykova univerzita, 2016, s. 90. Dostupné na internete: https://www. pablikado.cz/dokument/8bl36oXADzI0DoFE
15. Šebo, Ján – Danková, Daniela: Teória a dizajn služieb. Banská Bystrica: Vydavateľstvo Univerzity Mateja Bela – Belianum, 2019.
16. V zahraničí sa používa pre tieto kultúrne inštitúcie aj skratka „GLAM institution“, alebo „GLAM“ sector; pori napr.: https://en.wikipedia. org/wiki/GLAM_(cultural_heritage)
17. Národné osvetové centrum malo plánované tieto kurzy v roku 2021, avšak pre pandémiu sa ich konanie posunulo na tento rok. V komerčnej sfére je ich v ponuke viacero: https://sudoacademy. io/blog/design-thinking-pristup-zameranyna- uzivatela https://www.vita.sk/online-kurzdesign- thinking/ a tiež https://www.vita.sk/ online-kurz-design-thinking/ alebo https:// gtog.eu/treningy/design-thinking/
18. Informácia o prednáške Tomáša Štefeka na webe konferencie https://infosonline.sk/schedule- layout-1 a link na záznam konferencie: https:// www.youtube.com/watch?v=V6FNWyfbWm4&- list=PLuU8VhGtPZYxVGaAup9fzu4Wt- Pe98FTqe&index=4&t=33s od 1:21:51 min.
19. Minaříková, Pavla – Novotný, Roman (pozn. 1), s. 48.

---

Článok bol uverejnený v časopise Designum 1/2022 na s. 68
Predaj časopisu Designum